O Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabelece regras sobre em quais circunstâncias os lojistas são obrigados a aceitar as devoluções e fazer a troca de produtos.
De acordo com a lei, a devolução só é um direito do consumidor se o produto estiver com alguma avaria. O ditado popular induz os comerciantes, por exemplo, de que ele é obrigado a trocar uma peça se o tamanho escolhido não serviu, ou se apenas não gostou da cor ou modelo, e na realidade não é bem assim. A loja não é obrigada a realizar esse procedimento e tem o direito de recusar a troca do produto quando este não apresentar nenhum defeito.
Como é conhecido, a única regra que deve ser respeitada nesses casos é o direito de arrependimento dentro do prazo de sete dias, oferecendo a possibilidade de desistência da compra. Decorrido esse tempo, a empresa não tem mais a obrigação de realizar tal procedimento.
Outro exemplo clássico dessa mesma narrativa é quando o produto realmente apresenta um defeito, porém, é constatado o uso indevido do cliente. Nesse caso, o lojista também tem o direito de recusar a troca quando comprovado o mau uso.
Ainda assim, se for constatado o defeito real do produto, a troca não precisa ser imediata. De acordo com o artigo 18 do CDC, o fornecedor tem até 30 dias para trocar ou corrigi-lo. Se o lojista não resolver, somente após esse prazo é que o cliente poderá exigir a substituição por um produto idêntico em perfeitas condições, a devolução do dinheiro ou o abatimento no preço. A única exceção são os produtos considerados essenciais para o uso, como medicamentos e alimentos – aí a troca deverá ser imediata.
Vale lembrar que, mesmo nas situações em que o produto apresentar defeito, existe um prazo para que o consumidor solicite essa troca. O direito de reclamar pelos vícios caduca em 30 dias em caso de bens não duráveis e em 90 dias em caso de bens duráveis, de acordo com o art. 26 do CDC, estando isento o lojista de realizar a troca decorrido esse prazo.
Contudo, sabemos o quão importante é fidelizar os clientes e fazer com que eles se sintam satisfeitos. E, dada a variedade de problemas que os consumidores e os lojistas podem sofrer quando os relacionamentos são omissos, é importante que ambas as extremidades do relacionamento compreendam seus direitos e obrigações. Por isso, é aconselhável aos lojistas estabelecerem políticas de troca em seu site, podendo até ser mais benéficas ao consumidor. Mas deixar claro quais as suas regras, quais as possibilidades e prazos da sua loja em específico.
Todos nós sabemos que o preço do produto ou serviço é a parte principal da relação comercial. Os preços devem ser informados adequadamente, de modo que você possa garantir ao consumidor a visibilidade com clareza das informações.
De maneira geral, os e-commerces são os mais afetados por essa regra, por estarem sujeitos a qualquer tipo de erro ao gerenciar o site. Nesses casos, em tese, a loja seria obrigada a vender o produto pelo preço anunciado, porém, o entendimento jurisprudencial vem trazendo outras interpretações em favor dos lojistas.
Tais entendimentos levam em consideração o bom senso nas situações em que fica evidente que se trata de um erro, com preços consideravelmente muito abaixo do comercializado, utilizando-se o princípio da boa-fé nas relações de consumo, e considerando que nem só o fornecedor deve agir com a devida honestidade. Mas também o consumidor, de acordo com o art. 4º, inciso III do CDC, exigindo a probidade de ambos os sujeitos, pois a boa-fé é uma via de mão dupla e, ao exigir o cumprimento de uma oferta manifestamente errônea, o consumidor sabedor do erro na publicidade, deixa claro a sua pretensão de se enriquecer ilicitamente, o que pelo nosso ordenamento jurídico brasileiro é extremamente vedado.
Outra prática que o consumidor pensa ser abusiva, mas perante o código de defesa do consumidor não configura, é o direito do lojista de estipular preços diferentes em sua loja física em relação à sua loja online, sendo perfeitamente aceito ter variações nos valores das mercadorias de acordo com a modalidade.
A única forma obrigatória de pagamento exigida pela legislação é através de cédulas de dinheiro, ou seja, cartões de crédito, débito e cheques não são formas de pagamento obrigatórias, e sim optativas pelo comerciante. Porém, sabemos que no e-commerce é impossível que essa prática seja seguida pela possibilidade de recebimento através dos gateways de pagamento. Além desses, outro meio de pagamento que vem ganhando força é o Pix, e muitos lojistas têm se rendido à praticidade dessa nova transação.
A lei nº 13.455/2017 dispõe sobre a diferenciação de preços de bens e serviços em função do prazo ou do instrumento de pagamento utilizado. Ela veio para autorizar o comerciante a oferecer preços diferenciados para pagamentos em dinheiro, cartão de crédito ou débito, com os custos operacionais das transações.
O fornecedor deve apenas deixar claro ao consumidor que efetuará a venda com valores diferenciados, até porque deve-se atender ao dever de informação previsto no artigo 6, III, do CDC, informando o modo como ocorrerá a venda e os valores da cobrança, possibilitando ao consumidor optar ou não pela compra.
